彼得.德魯克早在90年代初就提出，新世界的競(jìng)爭(zhēng)不是全面質(zhì)量管理，而是知識(shí)工作者與服務(wù)工作者的生產(chǎn)率。有統(tǒng)計(jì)表明，一個(gè)管理人員平均每天花2個(gè)小時(shí)獲取信息；不幸的是，一半的時(shí)候他們發(fā)現(xiàn)所得的信息沒(méi)有價(jià)值。為了提高知識(shí)工作者的效率，知識(shí)管理、組織學(xué)習(xí)等相關(guān)的概念，因此風(fēng)生水起，吸引大量學(xué)者與業(yè)界的目光。

　　

　　一般認(rèn)為，組織學(xué)習(xí)始于員工的學(xué)習(xí)，所以理解員工的知識(shí)獲取方式與行為是知識(shí)管理的一個(gè)重要出發(fā)點(diǎn)。

　　

　　以往大量的研究關(guān)注的是這個(gè)問(wèn)題的另一面，即如何讓員工分享知識(shí)？這是可以理解的：因?yàn)閱T工的離開(kāi)往往會(huì)帶走公司的寶貴知識(shí)，譬如客戶知識(shí)、客戶關(guān)系、技術(shù)訣竅。所以企業(yè)建了各類的知識(shí)庫(kù)，動(dòng)用了各類的激勵(lì)措施來(lái)鼓勵(lì)員工分享、充實(shí)知識(shí)庫(kù)，建立專家地圖，讓大家可以找到專家。但這些措施有其不足之處。

 

分享知識(shí)技能的平臺(tái)

　　

　　“精神獎(jiǎng)勵(lì)”或是“物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)”往往不足以動(dòng)員員工分享關(guān)鍵知識(shí)，因?yàn)檫@些知識(shí)的市場(chǎng)價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出獎(jiǎng)勵(lì)，而且分享所需的時(shí)間、精力等成本因素也十分高昂。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)還會(huì)導(dǎo)致員工為獎(jiǎng)勵(lì)而“灌水”，使得知識(shí)的質(zhì)量無(wú)法保證。結(jié)果是很多IT平臺(tái)完美的知識(shí)庫(kù)空巢待鳳。

　　

　　與其去“堵住”知識(shí)的流失，倒不如“疏導(dǎo)”員工積極去尋找知識(shí)。在疏導(dǎo)之前，我們需要先理解員工平時(shí)的知識(shí)獲取行為，這正是我們一系列的研究所要探討的問(wèn)題。

　　

　　我們的第一項(xiàng)研究回答的問(wèn)題是：?jiǎn)T工在向同事問(wèn)取知識(shí)時(shí)，是找知識(shí)水平最高的同事，還是追求方便第一？在什么情況下他們會(huì)看重知識(shí)本身？什么情況下看重方便性？以往有相當(dāng)?shù)难芯勘砻?，方便性往往是知識(shí)獲取的最重要因素，大家“就近取材”。針對(duì)這一問(wèn)題，我們對(duì)一個(gè)新加坡大學(xué)的154名主管、工程師、護(hù)士（教授與學(xué)生除外）等做了一個(gè)嚴(yán)格的心理調(diào)查。結(jié)果表明，同事的知識(shí)水平是大家請(qǐng)教意向最重要的指標(biāo)，方便性沒(méi)有作用。這與以往認(rèn)為方便第一的看法不同。而且我們發(fā)現(xiàn)同事之間的關(guān)系，即“面子”因素，并不會(huì)對(duì)知識(shí)獲取產(chǎn)生影響。有趣的是，當(dāng)任務(wù)越重要時(shí)，員工越不計(jì)較同事的知識(shí)水平，越在意獲取的方便性，似乎有“病急亂投醫(yī)”的現(xiàn)象。

　　

　　是不是對(duì)于不同的知識(shí)類型，員工的獲取行為也不同？我們比較了技術(shù)知識(shí)與社會(huì)知識(shí)。前者指的是用來(lái)解決工作中的實(shí)際問(wèn)題的知識(shí)，后者則是公司人際關(guān)系、同事個(gè)性方面的知識(shí)。

　　

　　以往的研究認(rèn)為獲取前者時(shí)，員工會(huì)找專家，對(duì)于后者，員工會(huì)找朋友。我們調(diào)查了韓國(guó)一個(gè)大型咨詢公司的460多名設(shè)計(jì)師、開(kāi)發(fā)人員、項(xiàng)目主管、部門(mén)主管和行政人員。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，不管是技術(shù)知識(shí)還是社會(huì)知識(shí)，知識(shí)水平還是最重要的因素，對(duì)選取同事的意向和實(shí)際請(qǐng)教的頻次皆是如此。

　　

　　這與我們第一個(gè)研究吻合。調(diào)查顯示方便性對(duì)于選取同事的意向影響不大，但是對(duì)于實(shí)際請(qǐng)教頻次的影響卻是顯著的。這并未與第一個(gè)研究的結(jié)果矛盾，而是基本一致，因?yàn)榈谝粋€(gè)研究關(guān)心的只是選取同事的意向。

　　

　　第二個(gè)的研究結(jié)果也表明，大家知道該去請(qǐng)教誰(shuí)，可是到了實(shí)際行動(dòng)階段，“就近取材”就開(kāi)始起一定的作用。還有一個(gè)有趣的發(fā)現(xiàn)是，員工在技術(shù)知識(shí)方面請(qǐng)教同事是促進(jìn)兩人的關(guān)系的一種手段；社會(huì)知識(shí)則沒(méi)有這個(gè)作用。以上的發(fā)現(xiàn)也考慮了職位、年齡、性別、面子憂慮等“關(guān)系”因素的作用。

　　

　　TPM培訓(xùn)公司提出：既然員工的請(qǐng)教行為基本上還是知識(shí)“質(zhì)量第一”，“方便第二”，那么如何加強(qiáng)他們的請(qǐng)教行為？我們聚焦到中國(guó)一個(gè)35人的IT項(xiàng)目組，分析崗位設(shè)計(jì)因素對(duì)兩兩之間請(qǐng)教行為的影響。結(jié)果表明，除了知識(shí)性、方便性這兩個(gè)基本因素仍然重要，兩人之間的個(gè)人關(guān)系也是一個(gè)重要因素。

　　

　　個(gè)人關(guān)系受到他們之間年齡、性別差異的影響，這與第二個(gè)研究的結(jié)果一致。崗位設(shè)計(jì)有兩個(gè)基本方面，即崗位之間的相互依賴關(guān)系與競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。相互依賴的崗位不但促進(jìn)員工關(guān)系，而且增加彼此對(duì)對(duì)方相關(guān)知識(shí)水平的認(rèn)可。員工之間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系也促使大家“敬重”對(duì)方的知識(shí)水平，但對(duì)個(gè)人關(guān)系沒(méi)有顯著的負(fù)面影響，可以說(shuō)是“君子之爭(zhēng)”。從垂直的崗位關(guān)系來(lái)看，員工經(jīng)常向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教，但不覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)地位代表知識(shí)水平，也不覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)地位促進(jìn)個(gè)人關(guān)系。

　　

　　這三個(gè)研究的啟發(fā)是，除了堵住知識(shí)流失，組織需要鼓勵(lì)知識(shí)獲取。

　　

　　（1）員工的請(qǐng)教行為基本上是知識(shí)第一、方便第二、關(guān)系也起作用。

　　

　?。?）關(guān)系促進(jìn)請(qǐng)教行為，請(qǐng)教反過(guò)來(lái)促進(jìn)關(guān)系，所以員工學(xué)習(xí)可以是一個(gè)正循環(huán)，對(duì)于技術(shù)知識(shí)尤其如此。

　　

　?。?）崗位設(shè)計(jì)在強(qiáng)調(diào)專業(yè)化的同時(shí)分享，需要顧及相互依賴性。過(guò)于獨(dú)立的崗位設(shè)計(jì)不利于知識(shí)獲取，適度的競(jìng)爭(zhēng)倒是有利于知識(shí)獲取。